©JackF/IStock

Кожен з нас рано чи пізно зустрітися з проявами хамства і брутальності. Ми можемо або бачити їх зі сторони, або спостерігати подібну поведінку по відношенню до нас. Неприємні ситуації можуть статися і в магазинах. Тому важливо знати, що робити, якщо продавці хамлять, грублять і нав'язуються.

Вміст матеріалу

Чому важливо вміти постояти за себе у сферах надання послуг?

Погане ставлення інших людей викликає цілий набір негативних почуттів. Кожного з нас відвідує одну з них або відразу пару, коли ми чуємо образи і брутальності в свою адресу. І ці почуття, як правило, визначають те, як ми відреагуємо в цій ситуації. Тому їх усвідомлення і розуміння важливо для того, щоб навчитися правильно реагувати на будь-які випади оточуючих, а тим більше від тих, хто працює в сфері надання послуг.

Думаючи про причини брутальності і хамства, ми можемо зрозуміти, що майже завжди за ними стоять невпевненість у собі багато комплексів і приховане невдоволення собою людину, яка працює у сфері послуг. Психологи напевно сказали, що такі невиховані люди не заслуговують нічого, крім жалю, адже вони нещасливі в якійсь мірі.

На жаль, коли ми несподівано зіткнулися з брутальністю й хамством, то не можемо відразу можемо усвідомити сказане вище. Важко в таких ситуаціях залишатися незворушними. Часто люди реагують на подібне якимось звичним способом, але не завжди ефективним.

Однак постояти за себе потрібно і важливо. Так, може бути складно, якщо ви навчилися догоджати або дозволяти людям робити щось по-своєму. Але якщо весь час йти на поступки інших людей, то дуже легко втратити власне «я». Вміння постояти за себе — це можливість змусити інших людей поважати вас і перестати маніпулювати вами. Особливо це важливо по відношенню до людей хамовитого поведінки в сфері обслуговування. Так ви зможете забути колишні звички самознищення і завоювати довіру оточуючих.

Як реагувати, якщо продавець надміру нав'язливий?

Варто розглядати нав'язливого продавця як «акулу», яка звикла вичавлювати з клієнта всі до копійки. Такі продавці «впарюють» людям товари, які їм не потрібні або такі, які вони не можуть собі дозволити. Так, такий чоловік — мрія будь-якого директора, підприємця чи керівника продажів. Але ми зараз говоримо про точку зору клієнтів.

Нав'язливий продавець може продати клієнтам, що вони шукали, а також ще багато дрібних супроводжуючих покупок, за якими вони не йшли в магазин. Основними причинами такого вважається, що люди просто не змогли «відбитися» або втекти від такого продавця. А криється в цьому занижена самооцінка покупців, підвищена сугестивність або інші причини. Однак часто буває так, що непотрібні товари потім знову повертаються в магазин за непотрібністю.

Також варто знати, що у наполегливих продавців є своєрідний фокус уваги. Його фокусування концентрується на клієнта і його потреби, а не на тому, як він виглядає в очах покупців. І якщо він бачить, що є хоч малесенький шанс вирішити питання клієнта, то він скористається їм повною мірою. До того ж, зробить стільки спроб, скільки буде потрібно.

Якщо ще коротше сказати, то поведінка продавця, яке створює у покупця враження, що його вільна воля обмежується, можна назвати нав'язливим. У нормальному світі нав'язливість розцінюється поганою рисою характеру людини, а нав'язливі продажу — ознакою дилетантства. Тут би продавцю просто привітатися і відразу сказати, що якщо знадобиться, то він із задоволенням допоможе. Але не так все просто.

Якщо продавець ніяк не відстане від вас, то необхідно коректний і категоричний негативну відповідь. Краще навіть не вступати з продавцем зоровий контакт, якщо він спеціально до вас підійшов.

Фрази, якими можна скористатися, щоб «відшити» нав'язливого продавця:

• «Мене не цікавить дане пропозицію».
• «Я нічого не купую з рук».
• «Я дуже поспішаю, і мені колись з вами розмовляти».

Як прощання краще сказати не «До побачення», а «Всього хорошого». Якщо людина впирається і не хоче йти, тоді можна відразу попросити його відійти від вас.

Що робити і куди звертатися, якщо в магазині грублять і хамлять?

Звичайно, краще не мовчати в таких ситуаціях. Спроба образити вас у відповідь на зауваження означає емоційну дестабілізацію з боку продавця. Це відхід від ведення переговорів і мінус для продавця. Коли вас звинувачують, це означає, що продавець вже не володіє ситуацією.

Але не можна розцінювати нападки як перемогу. Вже очевидно, що продавець вдається до останніх аргументів, які носять вже неконтрольований характер. На чутливу особу покупця, схильну до почуттів і переживань, це може подіяти. Однак важливо ставитися до цього спокійно.

Варто також розуміти, що у відповідь на хамство або грубість не можуть розглядатися ефективними способами в таких ситуаціях. Так, ви зможете випустити пар, але ви нічого цим не доб'єтеся.

Можна використовувати гумор, щоб згладити ситуацію, але не захоплюйтеся спробами переграти продавця у словесній дуелі. Ймовірно, що ви тільки витратите марно час, і не зможете виграти.

На неналежну поведінку продавців можна поскаржитися керівництву магазину і написати на продавця заяву-скаргу, складену на ім'я господаря торгової точки. Якщо це не дасть абсолютно ніякого ефекту і вам відмовляють повідомити Ф. В. О. керівника, значить необхідно звернутися у відділ по захисту прав споживачів. Там ви повідомляєте про те, що в такому-то магазині стався такий випадок і в довід посилатися на закон України «Про захист прав споживачів». Про всіх необхідних законах ми поговоримо нижче.

У відділі споживачів приймають скарги, розглядають, потім відправляють у магазин, де мав місце конфлікт, спеціаліста і той вже має право дізнатися, як звуть господаря торгової точки, який потім і вирішує всі питання зі своїм персоналом: штраф, догану або звільнення.

На жаль, нашим людям часто не подобається знаходити оптимальне рішення таких конфліктів через інстанції. Як правило, люди кричать один на одного, а потім незадоволені розходяться. Намагаються вирішити на місці конфлікт. Однак несправедливість завжди повинна бути покарана, а хамське поводження не повинно залишатися без уваги.

Важливі закони, які регулюють права покупця

Сфера обслуговування та послуг прямо залежить від людського фактору. Якщо не вдалося вирішити ситуацію мирним шляхом, тоді обов'язково варто знати свої законні права. Ви можете скористатися ними, щоб відстояти свою точку зору і справедливість. Наведемо різні ситуації і Закони України, які можна використовувати в них.

Якщо ви виявили дефект будь-якого товару під час гарантійного терміну, то в цьому винен виробник. Тому можна вимагати заміни такого товару на аналогічний або ж повернення коштів. Це прописано в частини 1-ї статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Для цього необхідно показати продавцеві чек про оплату. Якщо товару на заміну немає в наявності, то ви повинні почекати заміни максимум 2 місяці. Після цього часу можете вимагати повернення коштів.

Таблички в магазинах на кшталт «Товар обміну не підлягає» варто фотографувати як доказ, якщо хочете звертатися в суд. Вони є незаконними в Україні. Обов'язок будь-якого продавця – прийняти товар, замінити його або повернути гроші – передбачений частиною 5 статті 8 зазначеного Закону. Товар можна повернути, якщо він підпадає під особливу категорію, наприклад, якщо це нижню білизну або засоби гігієни.

Варто також знати, що робити, якщо продавець відправляє вас до виробника. Частина 3 статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» дозволяє споживачеві самому вибрати, до кого звернутися з наміром замінити неякісний товар – до продавця або виробника. Тому продавець не має права вам відмовити.

Щодо хамства і грубості, то у Статті 28 Конституції України сказано, що кожен має право на повагу до його гідності. За наклеп і образу винні особи можуть понести кримінальну відповідальність. Як образ можуть розглядатися такі дії, як умисне нанесення удару, побоїв або вчинення інших насильницьких дій, які заподіюють біль.

Крім того, чи вважати ті чи інші слова або дії образою, може вирішити тільки сама людина. Для одного хамські слова, висловлені на його адресу, є образою, для іншого — нормою.

У будь-якому випадку, ви можете вимагати компенсацію моральної шкоди, розмір якого суд призначає в межах вимог залежно від характеру та обсягу заподіяних моральних і фізичних страждань.